10月28日，沃爾沃卡車在安徽省的首家授權(quán)經(jīng)銷商合肥海之沃升級開業(yè)。這是繼哈爾濱風(fēng)華之后，沃爾沃卡車在金秋十月落成的又一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及在 2019“品質(zhì)之年”的第7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化主站建設(shè)項(xiàng)目。目前，沃爾沃卡車在全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到60個(gè)，在歐系進(jìn)口卡車品牌中位列第一。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提速和深入推進(jìn)，沃爾沃卡車將進(jìn)一步充實(shí)并壯大售后服務(wù)的能力，保障客戶車輛的出勤率，并助力客戶應(yīng)對即將到來的“雙十一”等路考大關(guān)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益的最大化。
沃爾沃卡車中國零售運(yùn)營發(fā)展總監(jiān)李雪峰說：“沃爾沃卡車的目標(biāo)是持續(xù)縮短服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，從而提升服務(wù)的可及性與時(shí)效性。此外，我們還不遺余力地拓展售后服務(wù)的深度，在增加服務(wù)內(nèi)容同時(shí)提高服務(wù)水平，從而滿足客戶日益旺盛的高質(zhì)量售后解決方案需求。”
對于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，沃爾沃卡車采用了“三橫四縱”的發(fā)展戰(zhàn)略。橫向上，基于車輛保有量和業(yè)務(wù)形態(tài)，沃爾沃卡車圍繞“八大全國性物流中心城市+22個(gè)區(qū)域性配送中心城市+數(shù)個(gè)重點(diǎn)線路”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的部署，以期將對客戶需求的響應(yīng)速度分別控制在一小時(shí)、兩小時(shí)和四小時(shí)之內(nèi)，有效保障客戶車輛，尤其是對時(shí)效性要求頗高的牽引車，能在最短時(shí)間內(nèi)得到故障診斷與維修養(yǎng)護(hù)。縱向上，沃爾沃卡車依據(jù)服務(wù)深度，將網(wǎng)點(diǎn)分為“主站+分站+集裝箱工作站+服務(wù)點(diǎn)”，通過四級化網(wǎng)絡(luò)滿足不同客戶的多樣化需求。
對于專用車客戶，沃爾沃卡車根據(jù)不同類型的車輛，為客戶定制售后服務(wù)方案，比如定期拜訪、組織工程師團(tuán)隊(duì)上門檢修，以及與三一重工等上裝廠客戶合建服務(wù)站或提供駐站服務(wù)等多種方式，保障車輛的高效運(yùn)營。
打造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量齊頭并進(jìn)的“雙質(zhì)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，離不開廣大經(jīng)銷商伙伴的支持。李雪峰表示：“沃爾沃卡車與許多經(jīng)銷商有著長達(dá)十多年的合作友誼。我們堅(jiān)信，唯有與經(jīng)銷商伙伴心連心、力接力，相互支持、彼此成就，才能真正地服務(wù)好客戶。”
除了提供最為先進(jìn)的硬件設(shè)備，沃爾沃卡車同樣注重經(jīng)銷商的“軟實(shí)力”——圍繞激勵(lì)、考核、培訓(xùn)三個(gè)方面持續(xù)為經(jīng)銷商伙伴提供支持。在激勵(lì)方面，沃爾沃卡車提高設(shè)站政策的支持力度，以調(diào)動(dòng)經(jīng)銷商的積極性。此外，沃爾沃卡車推出了針對工作車間流程規(guī)范的季度考核和針對網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的年度審計(jì)，前者由沃爾沃卡車大區(qū)主導(dǎo)，后者則直接由沃爾沃卡車中國總部負(fù)責(zé)。
沃爾沃卡車還面向經(jīng)銷商的一線技師和管理人員，提供專業(yè)、完備且有針對性的培訓(xùn)。今年，超過300名一線技師接受了沃爾沃組織的新一輪車間服務(wù)流程培訓(xùn)，另有115名中高層管理人員參加了旨在提升其運(yùn)營專業(yè)度的培訓(xùn)。這些都為沃爾沃卡車實(shí)現(xiàn)客戶售后服務(wù)水平和品牌口碑的“雙增長”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
