近期，2021梅賽德斯-奔馳卡車中國服務技能大師總決賽在成都圓滿落幕，臺前與幕后的奔馳卡車服務精英齊聚一堂，以至誠的服務信念、專業的服務態度與過硬的實操技術，完成一次高水平的技能比武，生動展現奔馳卡車積極踐行的“最佳客戶體驗”。大師賽到底給技師和客戶們帶來哪些改變，聽聽他們怎么說……
比經驗更重要的，是學習經驗
——“火眼金睛”最佳診斷技師：梁崇巧
今年榮獲“最佳診斷技師”稱號的梁崇巧，是大師賽的三朝元老。作為診斷技師，他每天面對的是不會說話的機械，敏銳的觀察力尤為重要，他們需要像醫生一樣，不斷積累“望聞問切”的經驗。除此之外，不斷地學習并發現和積累新的問題與診斷，更成為得心應手處理相關工作的必要技能。在學習與創新的路上，梁崇巧自有其道——他在微信平臺上創建了一個群組，將奔馳卡車的各種相關技術資料遷移到群組中，以往查閱客戶發來的故障碼需要打開電腦，現在只需要用手機通過查找關鍵詞便能在第一時間找到故障原因、電路圖和技術解釋等，讓反饋更加迅速高效，縮短車主焦急等待的時間。
前兩屆大師賽中，梁崇巧都獲得第二名，這次終于折冠而歸。堅持參加大師賽，對梁崇巧來說是一種自我突破的手段。想要在高手云集的場合脫穎而出，需要做好充分準備，查閱大量資料、進行模擬實操、不斷與技師進行溝通、豐富知識儲備，每次準備的過程都是他提升技能水平的關鍵一步。今年的比賽依舊精彩且收獲巨大，也讓他清醒認識到，新產品帶來新挑戰，技術進步空間巨大，提升服務永無止境。
比細節更重要的，是串聯細節
——“回春妙手”最佳保養技師：高春雷
大師賽結束后，高春雷就馬不停蹄回到工作崗位，奔波在全國各個維修處理現場。最近，他遇到了一個小挑戰：一位車主的車輛經常熄火，經過多次檢查、維修，仍未發現問題的關鍵，通過不斷嘗試與團隊協作，最后發現問題的癥結在第五氣門氣管，對癥下藥，順利解決。這次問題的成功解決，讓高春雷越發意識到，構建一個強大的知識體系是如此重要。
此次大師賽，讓高春雷完成了一次知識體系的巨大更新。雖然經過他妙手回春的車輛不計其數，但比賽過程中，一些在實踐中從未遇到的問題紛至沓來，才使他注意到，原來自己在日常工作中忽略了一些細節，比如通過wis系統可以了解更加全面的保養維修詳情等。而這些新發現細節，往往是提升服務水平的關鍵點，也是比獎杯更為珍貴的收獲。賽后，高春雷帶著自己升級后的體系，更高效、高質幫助客戶解決問題，提升客戶滿意度。
比觀察更重要的，是用心觀察
——“將心比心”最佳服務顧問：廖家麗
大學畢業至今，廖家麗從未離開過奔馳卡車的服務體系，“奔馳情節”驅動她一路努力向前，也鼓舞她在售后服務工作中不斷完善自身，努力將奔馳卡車“不負眾托”的承諾兌現到自己的每一次耐心接待與細致解答中。作為服務體系中的“前線”，服務顧問除了解決客戶技術方案的需求，更需要給予客戶情緒和感情上的回應，她常常會像一個心理咨詢師，去觀察客戶的身體語言和口頭語言，更加精準地發現客戶的問題。廖家麗深知，讓公司與客戶之前完美平衡需要將心比心。
參加此次大師賽之前，廖佳麗剛剛加入成都大新不久，還面臨著不熟悉新款車型等種種困難，但比賽驅動她和服務顧問團隊一起補習功課，查漏補缺，盡全力完善自身技能，最終克服挑戰與障礙，在比賽中脫穎而出。通過技能切磋，廖佳麗也更加深刻地認識到，作為服務顧問，只有用真心與真誠聆聽客戶的聲音，才能充分發揮紐帶作用，銜接客戶與經銷商的關系，最終達到解決問題、提升客戶滿意度的目的。
比專業更重要的，是選對專業
——“對癥下藥”最佳配件銷售：彭菊
如果不是“被迫轉行”，彭菊可能不會想到自己還能做配件銷售，并且做的很好。去年，受疫情影響不得不放棄涉外旅游的工作，喜歡與人打交道、喜歡聆聽不同的人的不同故事，讓她機緣巧合之下進入奔馳卡車大家庭。
轉行對于彭菊來說，是一次巨大的跨越，而此次大師賽，則是她迎來的又一次轉變和挑戰。參加比賽之前，她主要從事服務顧問工作，相對而言，配件銷售對于配件專業知識的要求更高，為了彌補弱項，彭菊經常去配件部門學習，并做了大量的測試題來鞏固。除了專業知識，彭菊認為，銷售最重要的就是從客戶的需求和長遠利益出發，幫助客戶客觀分析問題，從而提供專業的建議和最佳解決方案。因為每個客戶都有自身的效益考量與獨一無二的重要性，所以每次業務洽談也都要進行一次“私人定制”，這是讓她在比賽中脫穎而出的法寶，也是她不斷提升服務水平的努力方向。
比團隊更重要的，是用好團隊
——“同心斷金”團隊冠軍領隊：劉廷貴
售后服務貫穿客戶用車全生命周期，需要不同工種的協同合作才能為客戶提供優質便捷舒心的服務。由不同工種成員組成的參賽團隊里，如何實現齊心協力，其利斷金，這就要求領隊擁有高超的平衡技巧和協調藝術。
成都大新在此次比賽中收獲頗豐，其中團隊冠軍獎的領隊是劉廷貴。他的協調能力直接體現在團隊的工作成效中，要確保服務閉環中的每個節點都環環相扣，他將團隊成功的原因歸結為每個“螺絲釘”的緊密配合與每一位成員的及時溝通，而他則需要熟悉掌握和了解每一位成員的長短板，有效發揮出團隊最大的合力。
大師賽的認可，讓劉廷貴和團隊士氣大振，信心滿滿。同時，比賽中遇到的優秀對手們也讓他們發現自己的不足，讓成員們在專業態度、技能、日常規范等方面都獲得了新成長。通過比賽，劉廷貴更加意識到學無止境。比賽結束后，他的團隊服務更加主動，為整個四川地區的消防隊安排了底盤的免費檢測，此外，面對首次合作的大型國企客戶，他們也加倍的耐心與貼心，聆聽客戶真實需求，憑借專業的服務與備至的關懷，獲得客戶認可，并成功簽署合作協議。通過學習和實踐的融合，劉廷貴相信，團隊的融合度會越來越高，提供的服務也會越來越好。
作為與客戶接觸最為直接與頻繁的端口，售后服務人員更像是一張張品牌的名片。精誠的服務，獨運的匠心，奔馳卡車將與每一位員工及經銷商伙伴一起，通過日益精進的服務技能，滿腔熱忱的服務態度，持續滿足不斷變化的客戶需求。
