【重型車網(wǎng) 投稿】何娜，重汽焦作三龍服務(wù)站的一名普通信息員，一名直接面對用戶的一線員工，同時也是一位在中國重汽“臥底”了11年的服務(wù)人員，讓我們一起走進她，從她的日常服務(wù)工作看看中國重汽親人服務(wù)悄悄發(fā)生了哪些的變化。
“叮叮叮.....”一個求助電話引起了何娜的敘述，近日焦作三龍服務(wù)站接到一個豪瀚車用戶的電話求助，用戶反映后橋出現(xiàn)了輕微異響，要求提前進行預(yù)約服務(wù)。何娜聽完用戶的訴求馬上安排維修技師直接和用戶進行溝通，了解車輛詳細狀況。維修技師根據(jù)維修經(jīng)驗判斷此車可能出現(xiàn)了后橋齒輪輕微打齒現(xiàn)象，由于用戶橋是青特457橋，當(dāng)?shù)卮塑囆洼^少，服務(wù)站無此配件儲備，為了不影響用戶行駛，節(jié)約用戶時間，于是焦作三龍服務(wù)站在參考一線通圖號后為用戶提前進行了緊急調(diào)件處理。在用戶到達服務(wù)站時配件也同期到達服務(wù)站，不過，當(dāng)服務(wù)站的維修人員拿到從西安中心庫發(fā)來的配件進行安裝時，發(fā)現(xiàn)由于后期技術(shù)升級新件和舊件不一致，不能安裝(配件上的青特的圖號標(biāo)識和重汽一線通的圖號不一致)，此時用戶開始焦急。“我當(dāng)時也特別著急，第一時間就給西安中心庫的庫管員打電話質(zhì)問為什么給我發(fā)錯配件。”何娜說道。重汽中心庫庫管員接到電話后馬上去倉庫核實了具體情況，并通過遠程視頻和照片讓何娜再去比對新舊件的包裝和實物區(qū)別。在何娜和庫管員就新舊件的區(qū)別來回比對和交流后，按照庫管員給的正確圖號重新調(diào)件，然后聯(lián)系分公司和用戶服務(wù)中心說明情況，僅用了40分鐘何娜的調(diào)件就再次出庫，并且中心庫加急采用順豐快遞發(fā)送，在配件到達服務(wù)站之后第一時間通知了用戶并安裝維修，保證了用戶的正常使用。
用戶感動的說：“在發(fā)現(xiàn)更換配件有誤到重新調(diào)取新件僅僅用了40分鐘，服務(wù)這速度，這效率，真的沒得說了！感謝你們的服務(wù)，以后買車還買重汽車。”何娜說“雖然我們辛苦了點，但是我們贏得了用戶的信任，這才是無價的！”想用戶之所想，急用戶之所急——中國重汽的服務(wù)人員用實實在在的行動完美詮釋了這一理念，記者不得不為重汽的親人服務(wù)和服務(wù)站的工作人員們點贊！
“用戶背后必須有一個優(yōu)秀的服務(wù)站，但服務(wù)站背后必定要有一個健全的服務(wù)體系做保障。”何娜對記者這樣說。過去做服務(wù)，服務(wù)站可以不怕苦不怕累，但最怕的是出了問題后沒有總部的扶持和幫助，導(dǎo)致出現(xiàn)推諉拖拉的現(xiàn)象。可是現(xiàn)在我們可以信心滿滿地去服務(wù)用戶，因為我們服務(wù)站有著強大的后勤保障。當(dāng)出現(xiàn)疑難的故障時，我們會第一時間通知重汽鄭州分公司，會馬上得到支持和批示，或者親自到服務(wù)站進行現(xiàn)場指導(dǎo)，當(dāng)出現(xiàn)重大故障時我們重汽總部的工程技術(shù)人員甚至?xí)蛑?ldquo;飛的”來進行技術(shù)支援。中國重汽用戶服務(wù)中心全方位提速，全程跟蹤服務(wù)，全國配件中心倉庫相互及時調(diào)撥配件，保證親人服務(wù)的及時有效，有了這樣健全的服務(wù)體系，我們服務(wù)站有何理由不讓我們的用戶享受到VIP的待遇呢！
記者對重汽焦作三龍服務(wù)站為何能夠十余年如一日地忠誠重汽服務(wù)的原因很感興趣，經(jīng)過再三懇求，何娜終于偷偷告訴我，重汽人是真真正正把用戶當(dāng)做自己的親人來服務(wù)，這才是他們服務(wù)站忠于重汽的原因。她還給我講了一個兩天前剛剛發(fā)生的事情：他們服務(wù)站接到了焦作溫縣的一個重汽車用戶的求助，車輛無法啟動壞在了路邊，服務(wù)站人員急忙帶著檢測設(shè)備趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過專業(yè)技師細致的檢查發(fā)現(xiàn)，此車由于用戶的使用原因?qū)е缕嚦霈F(xiàn)了故障，需要更換配件。用戶因為剛剛貸款購買車輛才幾個月，實在無力承擔(dān)，用戶愁得焦頭爛額，請求重汽給以照顧。焦作三龍服務(wù)站了解到用戶的實際情況后，一方面指出使用不當(dāng)?shù)暮蠊嬖V用戶的正確駕駛使用方法，同時馬上向分公司匯報，建議對用戶進行照顧性補償，分公司領(lǐng)導(dǎo)又第一時間像重汽用戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)進行溝通協(xié)調(diào)報告，不到一個小時，焦作三龍服務(wù)站就得到了總部的批示，對此用戶進行了適當(dāng)照顧。用戶聽到消息后激動得一遍遍對服務(wù)站的人員說著“謝謝！謝謝！我們以后一定按照操作規(guī)范開好車用好車”。看見用戶激動的表情，何娜一臉自豪的告訴我們，好多用戶現(xiàn)在都開始知道重汽以養(yǎng)代修的理念，有問題都及時通知服務(wù)站，我們不但要保證汽車的正常運行，更要讓用戶感受到我們服務(wù)無止境的真誠！
“重汽服務(wù)站的服務(wù)員都很熱情，而且特別有耐心，我的車有了故障，他們比我們還急呢，沒用多長時間就能給我把問題解決，每次修完車我們都會接到服務(wù)站和總部的兩級回訪電話，所以我對重汽的車和服務(wù)特別放心，用著也很滿意！”記者采訪的中國重汽用戶都不約而同地對重汽服務(wù)點贊。
都說“窺一斑而知全豹”，從一家普通服務(wù)站，一名普通服務(wù)人員身上反映出來的才是最真實的狀況。其實令人羨煞的業(yè)績的取得哪有什么真經(jīng)，以人為本、真誠地為用戶把好每一關(guān)，服務(wù)好用戶的每一個環(huán)節(jié)，才是中國重汽的成功所在
