時間：2012-03-28 12:10來源：商用汽車新聞作者：新寧
雖然汽車三包政策對于消費者來說是一樁好事，但對于汽車這一特殊行業來說，汽車三包政策是否適用并且科學，尚在論證之中。相較于可望而不可及的汽車三包政策，讓消費者真正享受到看得見、摸得著的實惠才是王道。
在汽車三包政策落罄前夜，福田汽車的服務并沒有在爭議中觀望止步，而是以不斷的服務升級切實關愛每一位用戶，為用戶獻上一個個實惠大禮。
服務更加主動化、全程化
經過6年多的努力，福田“全程無憂”的服務品牌，已成為企業最關鍵的核心競爭力之一。為了進一步提升福田汽車的服務競爭力，今年福田汽車對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，并提出了“全程關愛 一路無憂”的新品牌理念。
當被問及福田汽車為何將已成熟的服務品牌進行升級時，福田汽車服務總監宋術山解釋道：“進行調整是福田汽車服務升級的需要。老的‘全程服務 一路無憂’的品牌理念，更多側重于當用戶出現問題時，為用戶提供服務，讓用戶沒有顧慮。對于福田汽車來說，現在不是單純、被動提供服務的階段，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶，主動為用戶創造價值。”
由“全程服務”轉變為“全程關愛”，是福田汽車由被動服務向主動服務轉變的證明，也是福田汽車服務轉型和創新的重要體現。
為了更好地體現“全程關愛”的服務理念，今年福田汽車提出了全生命周期服務。宋術山表示：“之前，我們更多的是滿足用戶保修期內的服務需求，現在如何滿足保修期外的服務需求，成為我們面臨的最大問題。我們希望通過對服務的不斷升級，努力滿足全生命周期的服務，更好地體現服務的全程化。”
服務更加及時化、高質化
目前，福田汽車擁有國內最大的商用車服務網絡，給用戶提供了更加便利的服務。但隨著服務需求的不斷提高，福田汽車面臨著向及時化和高質化進一步升級的挑戰。
在及時化方面，福田汽車開展了配件物流平臺的建設。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在首都北京和山東諸城建設了兩個現代化的物流中心。據宋術山介紹，福田汽車還將在長沙和廣東建設配件物流中心。
此外，商用車用戶對于服務的及時性有著更高要求。“這就需要企業因地制宜地對服務模式進行調整。”宋術山說道。
在保證服務及時性的同時，福田汽車對于呼叫中心的建設和職能完善也很重視，希望借此提升服務的高質化。目前，福田汽車已在北京設立了呼叫中心總部，是國內商用汽車行業建立最早、規模最大的呼叫中心。因福田汽車的產品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，福田汽車又陸續建立了歐曼、時代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式。同時，為滿足全球市場的需求，福田將在海外市場分區域建立呼叫中心，為全球客戶提供優質的“一站式”服務。
服務更加專業化、信息化
近兩年，福田汽車在培訓方面投入了較大的精力。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓基地，并計劃今年陸續在廣州和西安等地區建立培訓基地，以強化對服務站員工的培訓。作為一家全球性的商用車企業，福田汽車對于海外市場的培訓工作也在持續加強。此外，在培訓班數量及授課質量上，福田汽車也一直在不斷升級。
隨著業務領域的不斷拓展，服務規模的不斷擴大，福田汽車的服務也走上了信息化的快速通道。福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、Callcenter等信息系統的基礎上，再建設集團統一的售后技術文件開發平臺。
對于“3·15”消費者權益保障日，宋術山表示，福田汽車并沒有特殊對待，更沒有壓力。因為“對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務，保護消費者權益不能臨陣磨槍，服務是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網絡還是服務平臺的建設，都不是一朝一夕就能做到的。對于福田來說，天天都是‘3·15’！”
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